Derechos del consumidor: guía y modelos para Colombia
El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) le da derechos como la garantía, el retracto en compras a distancia y la reversión del pago. Estas cartas le ayudan a reclamarlos por escrito.
Carta de reclamación por garantía de un producto
Es la reclamación directa al vendedor cuando un producto falla dentro de la garantía. El Estatuto del Consumidor obliga a productores y proveedores a responder por la calidad e idoneidad, y esta reclamación es el paso previo obligatorio para acudir a la SIC.
- Si el fabricante no indica un término, la garantía legal de un producto nuevo es de 1 año (art. 8, Ley 1480).
- Respuesta a su reclamación: 15 días hábiles.
Base: Ley 1480 de 2011, arts. 7 y 10; Ley 1480 de 2011, art. 8; Ley 1480 de 2011, art. 11; Ley 1480 de 2011, art. 58 · Hacer este documento ($6.900)
Carta para ejercer el derecho de retracto en compras en línea
Es la comunicación para deshacer una compra hecha a distancia (internet, teléfono, catálogo) o con financiación del vendedor, sin tener que explicar el motivo. La ley le da 5 días hábiles desde la entrega del producto o desde la celebración del contrato si es un servicio.
- Para retractarse: 5 días hábiles desde la entrega (o desde el contrato si es un servicio).
- Devolución del dinero: máximo 30 días calendario.
Base: Ley 1480 de 2011, art. 47 · Hacer este documento ($6.900)
Carta para pedir la reversión del pago de una compra en línea
La reversión del pago es el derecho a que le devuelvan lo que pagó con tarjeta, PSE u otro medio electrónico en una compra por internet, cuando hubo fraude, la operación no fue solicitada, no recibió el producto o llegó distinto o defectuoso. El PDF trae dos cartas: la queja al vendedor y la solicitud al banco emisor, que deben presentarse en el mismo plazo.
- Debe presentar la queja y la solicitud dentro de los 5 días hábiles siguientes a conocer el problema.
- El emisor del medio de pago tiene 15 días hábiles para realizar la reversión, según el Decreto 587 de 2016.
Base: Ley 1480 de 2011, art. 51; Decreto 1074 de 2015, arts. 2.2.2.51.1 y ss. (Decreto 587 de 2016) · Hacer este documento ($7.900)
Carta para pedir la devolución de un dinero
Es un reclamo formal a una empresa para que le devuelva un dinero. Combina el derecho de petición con el Estatuto del Consumidor, y es el paso previo antes de quejarse ante la SIC.
- La empresa debe responder en 15 días hábiles (Ley 1755, art. 14).
- Retracto en ventas a distancia: 5 días hábiles desde la entrega (art. 47 Ley 1480).
Base: Ley 1480 de 2011, arts. 7 y 11; Ley 1480 de 2011, art. 47; Ley 1755 de 2015, art. 32 · Hacer este documento ($6.900)
Preguntas frecuentes
¿La tienda me puede mandar directamente al fabricante?
No necesariamente: el proveedor (quien le vendió) y el productor responden solidariamente por la garantía, así que puede reclamar ante la tienda.
¿Retracto y reversión del pago son lo mismo?
No. El retracto es arrepentirse sin justificar; la reversión del pago procede por fraude, operación no solicitada, producto no recibido o defectuoso en compras electrónicas. Tenemos una carta para cada caso.
¿Sirve para compras con PSE?
Sí, el Decreto 587 de 2016 incluye PSE y otros instrumentos de pago electrónico en compras por comercio electrónico.
¿Qué hago si no me responden?
Presente una queja o demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio (sin abogado para montos menores).
Actualizado: 2026-10-20. Información general, no es asesoría jurídica.