Cuándo usar este documento
- Compró un producto nuevo que falló.
- Lo repararon y volvió a fallar.
- La tienda le dice que "es culpa del fabricante" y no le responde.
Si el producto ya fue reparado y la falla se repite, el artículo 11 de la Ley 1480 le permite elegir entre una nueva reparación, el cambio o la devolución del dinero.
Plazos que debe conocer
- Si el fabricante no indica un término, la garantía legal de un producto nuevo es de 1 año (art. 8, Ley 1480).
- Respuesta a su reclamación: 15 días hábiles.
Paso a paso
- Llene el formulario y descargue la carta.
- Envíela al vendedor por un medio que deje constancia (correo electrónico, formulario de PQR o radicación física con sello).
- Conserve la factura, fotos, chats y la constancia de envío.
- Si no responden en 15 días hábiles o niegan sin razón, puede presentar una demanda de protección al consumidor ante la SIC: la reclamación directa es requisito previo.
Base legal
- Ley 1480 de 2011, arts. 7 y 10
- Garantía legal: el productor y el proveedor responden solidariamente por la calidad, idoneidad y seguridad del producto.
- Ley 1480 de 2011, art. 8
- A falta de término informado, la garantía de productos nuevos es de un año.
- Ley 1480 de 2011, art. 11
- Reparación gratuita; si la falla se repite, el consumidor elige nueva reparación, cambio o devolución del dinero.
- Ley 1480 de 2011, art. 58
- La reclamación directa al proveedor es requisito previo de la demanda ante la SIC.
Preguntas frecuentes
¿La tienda me puede mandar directamente al fabricante?
No necesariamente: el proveedor (quien le vendió) y el productor responden solidariamente por la garantía, así que puede reclamar ante la tienda.
¿Qué no cubre la garantía?
La ley exonera, entre otros, los daños por fuerza mayor, por el hecho de un tercero o por el mal uso del producto por parte del consumidor (art. 16, Ley 1480).