Cuándo usar este documento
- Quiere cancelar todos los servicios o solo uno (por ejemplo, la TV o la línea fija).
- Le pusieron trabas por teléfono o le ofrecieron descuentos y quiere dejar constancia de su decisión.
- Se muda y no va a seguir usando el servicio.
- Ya terminó su permanencia mínima y le siguen cobrando.
ETB presta internet, televisión y telefonía fija, principalmente en Bogotá y municipios cercanos, y también tiene servicio móvil. Si tiene línea fija antigua y fibra en el mismo contrato, indique en el formulario si cancela todo o solo uno de los servicios. Los canales oficiales de atención están en el sitio web de ETB (etb.com).
Plazos que debe conocer
- Avise al menos 3 días hábiles antes de la fecha de corte para que no le cobren el mes siguiente.
- El operador debe responder en 15 días hábiles; si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo.
- La permanencia mínima, cuando es válida, en general no puede superar 1 año.
Paso a paso
- Busque en su factura de ETB el número de cuenta, contrato o línea y la fecha de corte.
- Llene el formulario de esta página y descargue la carta en PDF.
- Fírmela y preséntela por un medio que le deje constancia: radicación en una oficina física de ETB, el formulario de PQR de su sitio web oficial o el chat/red social de atención, adjuntando el PDF.
- Guarde el CUN o número de radicado que le entreguen y una copia de la carta.
- Si tiene equipos (módem, decodificador), entréguelos o espere la recolección y pida constancia de entrega.
- Si en 15 días hábiles no responden o siguen facturando, presente un recurso o una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) citando el CUN.
Base legal
- Resolución CRC 5111 de 2017, art. 2.1.8.3
- El usuario puede terminar el contrato en cualquier momento por cualquier medio de atención; si avisa al menos 3 días hábiles antes del corte, no le facturan el periodo siguiente. El operador no puede oponerse ni pedir justificación y debe recoger sus equipos sin costo.
- Resolución CRC 5111 de 2017, art. 2.1.8.4
- Permite cancelar solo uno de los servicios contratados con la misma regla de los 3 días hábiles.
- Ley 1480 de 2011, art. 41
- La permanencia mínima solo vale si se pactó con una ventaja sustancial (por ejemplo, equipo subsidiado), por una sola vez y en general por máximo un año. Si termina dentro de ella, solo paga el valor proporcional del subsidio.
- Respuesta y silencio positivo
- El operador tiene 15 días hábiles para responder una PQR; si no responde, se entiende aceptada (silencio administrativo positivo), según la CRC.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cancelar la línea fija de ETB y dejar el internet?
Sí, puede cancelar uno de los servicios. En el formulario elija "Telefonía fija" y el operador debe informarle las condiciones de los servicios que conserva.
¿ETB me puede exigir una carta autenticada?
No. El operador no puede exigirle documentos o requisitos adicionales para terminar el contrato; basta con que usted sea el titular.
¿ETB me puede negar la cancelación?
No. El artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5111 de 2017 dice que el operador no puede oponerse, pedirle que justifique su decisión ni exigirle documentos o requisitos adicionales.
¿Tengo que pagar la cláusula de permanencia?
Solo si está vigente y fue pactada válidamente; en ese caso paga el valor proporcional que falte. Si ya venció y el contrato se prorrogó, puede terminarlo sin pagar sumas por terminación anticipada (art. 41 de la Ley 1480 de 2011).