Cuándo usar este documento
- Quiere cancelar todos los servicios o solo uno (por ejemplo, la TV o la línea fija).
- Le pusieron trabas por teléfono o le ofrecieron descuentos y quiere dejar constancia de su decisión.
- Se muda y no va a seguir usando el servicio.
- Ya terminó su permanencia mínima y le siguen cobrando.
Claro maneja servicios hogar (internet, TV y telefonía fija) y planes móviles pospago. Es común que cada uno tenga su propio número de cuenta o contrato: revise la factura de cada servicio y presente una carta por cada contrato que quiera terminar. Los canales oficiales de atención están en el sitio web de Claro (claro.com.co).
Plazos que debe conocer
- Avise al menos 3 días hábiles antes de la fecha de corte para que no le cobren el mes siguiente.
- El operador debe responder en 15 días hábiles; si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo.
- La permanencia mínima, cuando es válida, en general no puede superar 1 año.
Paso a paso
- Busque en su factura de Claro el número de cuenta, contrato o línea y la fecha de corte.
- Llene el formulario de esta página y descargue la carta en PDF.
- Fírmela y preséntela por un medio que le deje constancia: radicación en una oficina física de Claro, el formulario de PQR de su sitio web oficial o el chat/red social de atención, adjuntando el PDF.
- Guarde el CUN o número de radicado que le entreguen y una copia de la carta.
- Si tiene equipos (módem, decodificador), entréguelos o espere la recolección y pida constancia de entrega.
- Si en 15 días hábiles no responden o siguen facturando, presente un recurso o una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) citando el CUN.
Base legal
- Resolución CRC 5111 de 2017, art. 2.1.8.3
- El usuario puede terminar el contrato en cualquier momento por cualquier medio de atención; si avisa al menos 3 días hábiles antes del corte, no le facturan el periodo siguiente. El operador no puede oponerse ni pedir justificación y debe recoger sus equipos sin costo.
- Resolución CRC 5111 de 2017, art. 2.1.8.4
- Permite cancelar solo uno de los servicios contratados con la misma regla de los 3 días hábiles.
- Ley 1480 de 2011, art. 41
- La permanencia mínima solo vale si se pactó con una ventaja sustancial (por ejemplo, equipo subsidiado), por una sola vez y en general por máximo un año. Si termina dentro de ella, solo paga el valor proporcional del subsidio.
- Respuesta y silencio positivo
- El operador tiene 15 días hábiles para responder una PQR; si no responde, se entiende aceptada (silencio administrativo positivo), según la CRC.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cancelar solo la TV de Claro y dejar el internet?
Sí. El artículo 2.1.8.4 de la Resolución CRC 5111 de 2017 permite cancelar uno de los servicios contratados. En el formulario escoja solo el servicio a cancelar; el operador debe informarle cómo quedan los servicios que conserva.
¿Claro me puede obligar a ir a una oficina?
No. Puede usar cualquier medio de atención: oficina física, página web, línea de atención o red social oficial. Lo importante es conservar el número de radicado o CUN.
¿Claro me puede negar la cancelación?
No. El artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5111 de 2017 dice que el operador no puede oponerse, pedirle que justifique su decisión ni exigirle documentos o requisitos adicionales.
¿Tengo que pagar la cláusula de permanencia?
Solo si está vigente y fue pactada válidamente; en ese caso paga el valor proporcional que falte. Si ya venció y el contrato se prorrogó, puede terminarlo sin pagar sumas por terminación anticipada (art. 41 de la Ley 1480 de 2011).